Vente à distance : les consommateurs pourraient être un peu mieux protégés

Une proposition de loi renforçant l’information et les droits des consommateurs, ainsi que les pouvoirs de l’administration, a franchi une première étape au Parlement. Mais l’interdiction d’encaisser le paiement avant l’expédition des produits commandés n’y figure pas.

En 2008, l’« affaire Camif particuliers » et l’« affaire Showroom2001 » avaient mis en lumière la faible protection des consommateurs en cas de faillite d’une entreprise de vente à distance : peu nombreux avaient été les clients ayant reçu effectivement les biens commandés, malgré l’intervention des pouvoirs publics dans le cas de la Camif particuliers. Des dizaines de milliers de personnes n’ont pas vu l’ombre d’un vêtement ou d’un appareil électroménager, et n’ont pu être remboursées (voir INC Hebdo n° 1496).
Mais des progrès sont en vue : une proposition de loi visant à renforcer la protection des consommateurs en matière de vente à distance, soutenue par le gouvernement, a été adoptée en première lecture par l’Assemblée nationale le 20 janvier.

Une arme de dissuasion à disposition de l’administration
D’abord, le texte crée un dispositif permettant à l’administration d’intervenir dans le cas où une entreprise est économiquement fragilisée. Les services de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) auraient la possibilité de vérifier si le professionnel en difficulté a bien exécuté ses prestations. Si l’entreprise était « dans l’incapacité manifeste de respecter [ses] obligations », la DGCCRF pourrait lui interdire la prise de toute nouvelle commande ainsi que « toute prise de paiement avant la livraison intégrale du bien ou l’exécution effective du service ». Le ministre chargé de la consommation pourrait demander à l’entreprise qu’elle en informe ses clients, sur la page d’accueil de son site web, « de façon claire et non équivoque ». Une sanction tomberait si le professionnel ne suivait pas l’injonction de l’administration.
Cette nouvelle procédure est une étape de prévention et de protection des consommateurs ; elle ne pourrait pas être mise en œuvre en cas d’ouverture d’un plan de sauvegarde, d’un redressement ou d’une liquidation judiciaires.
L’administration pourrait ainsi se voir doter de pouvoirs importants sur la vie d’entreprises en difficulté. Mais ce dispositif est une telle arme de dissuasion qu’il pourrait bien ne jamais être utilisé… L’association E-litige.com est sceptique, notamment parce que, selon elle, « la DGCCRF ne dispose déjà pas des moyens humains suffisants pour remplir l’ensemble de ses missions ». De plus, le temps de l’investigation, nécessaire pour prouver l’incapacité manifeste du professionnel, est souvent plus long que le temps de la décision judiciaire concernant l’avenir d’une entreprise en difficulté.

Remboursement exigible sous quinze jours en cas d’indisponibilité d’un produit
Les autres articles de la proposition de loi ont des implications plus pratiques au quotidien. Ils renforcent les droits des consommateurs dans le cadre d’un contrat de vente à distance. Par exemple, si un produit est indisponible, le professionnel serait tenu de le rembourser sous quinze jours, au lieu de trente actuellement. Si ce remboursement n’était pas effectué dans les délais, les sanctions financières seraient durcies.
Les entreprises de vente à distance seraient aussi contraintes de rendre « facilement accessibles » leurs conditions contractuelles dès la page d’accueil de leur site, et non plus au moment de la transaction.
Toutes ces nouvelles mesures pourraient améliorer les droits des consommateurs en temps normal. C’est une bonne chose. Mais pour éviter d’autres « affaires Camif », l’idée avait germé d’imposer au professionnel qu’il ne débite le compte de ses clients qu’au moment où le produit est effectivement expédié – et non dès la commande, comme c’est aujourd’hui la pratique courante.
La proposition de loi ne reprend pas cette mesure, dont les entreprises adhérentes de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) ont pourtant fait un engagement commercial depuis l’automne dernier (voir INC Hebdo n° 1511). Dommage ! Si une entreprise de vente à distance était en difficulté et que l’administration n’intervenait pas, les consommateurs se retrouveraient à nouveau dans la panade. Mais les parlementaires peuvent encore introduire des amendements.
Le texte résout en revanche une des failles repérées pendant « l’affaire Camif » : le consommateur ne devrait plus se voir réclamer par le transporteur des frais en plus de ceux qu’il a déjà payés au vendeur. En 2008, l’envoi de milliers de paquets en attente chez des transporteurs avait été soumis au paiement de nouveaux frais d’acheminement par les clients (voir INC Hebdo n° 1497).

source INC